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用“冰山理论”来解读“服务第一”——《信任之美》连载之八

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“冰山”是一个隐喻,用来比喻人的外在行为和丰富的内在心理之间的相互影响关系。学习、应用冰山理论就是要让我们透过现象看本质,不仅看到外在行为,也要了解决定外在行为的内在心理原因。同时也通过解析人的内在心理原因,有针对性地采取一些外在行为(如服务行动),在满足各种不同类别期待的同时,也满足或契合了服务对象的内在心理需要(期待与渴望层面)。

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“服务第一”是我校的治校方针之一。为了让老师们增强对“服务第一”的理解,我们组织了许多次的培训、总结、反思,但有的老师只能停留在字面意义和行为模仿上,总是无法深入到生命、精神和价值层面。我想到了“冰山理论”能帮助启发老师们解读“服务第一”。

“我们的服务对象是谁?”我给出一个大家最熟悉的问题。

“家长、孩子、社会。”老师们很轻松地作答。

“是的。此次我们聚焦于家长和孩子这两个层面,对于服务于社会和实现自我价值这个命题,此次我们暂不做深入探寻。”我给这次研讨定了定调。

“请根据自己的生活经历或体验,思考如果自己是家长,对老师的期待是什么?如果自己是孩子,希望老师怎么做?”为了让老师们更有体验感,我决定让老师把自己带入到服务对象的角色,以此来重新审视自己在工作中的服务是否周全。

这个问题一下子把老师们带到了家长和孩子的期待层面。

老师们头碰头,讨论得很投入。我能触摸到空气中老师们反思的意识流,静静的,沉沉的,又是暖暖的。果然,从他们的汇报反馈中,我看到了他们内心的柔软和细腻。

“如果我是家长,我希望:当我给老师打电话时,老师能及时接,若不能,随后也能给我回复;当我向老师求助时,老师能立刻帮我解决;当我给老师提建议时,老师能理解我的用心,而不把情绪发到孩子身上;当我的孩子学习让我着急时,老师能多关注一下孩子,多给他一些帮助;老师能包容,不因为我的孩子习惯不好而轻视他;老师能耐心些,我的孩子慢,老师不要总催促他批评他……”

“嗯,大家说得很具体很全面。那么,通过这些希望,我们能看到家长的内心渴望(需要)是什么?”我试图引领着老师们走进家长们的内心。

老师们再一次积极讨论起来。

“如果我是家长,我希望:当我给老师打电话时,老师能及时接,若不能,随后也能给我回复。这是家长被尊重的需要。

“当我向老师求助时,老师能立刻帮我解决,这是家长渴望被重视和被支持。

“当我给老师提建议时,老师能理解我的用心,而不把情绪发到孩子身上,这是家长渴望被理解被接纳。

“当我的孩子学习让我着急时,老师能多关注一下孩子,多给他一些帮助,这是被重视与被支持的需要。

“老师能包容,不因为我的孩子习惯不好而轻视他;老师能耐心些,我的孩子慢,老师不要总催促他批评他,这是家长渴望被接纳、被理解和被体谅的需要。

……

“是的,服务第一,不仅是一种理念、观点,同时更是行动,这些行动是针对家长的期待的,而满足期待行为的后面,深层次满足的是渴望。家长渴望被理解、被重视、被认可、被尊重。当我们的言行满足了家长的渴望时,家长就是安心的,感动的。

“下面,我们再假设自己如果是孩子,我们期待老师怎么对待自己呢?在这些期待的背后,孩子们内心渴望是什么?

“如果我是孩子,我希望:老师每天都是开心的,笑着的,不要总绷着脸。因为在孩子看来,老师们开心的笑,就是爱的一种表达,也让孩子们有安全感。所以,这是孩子内心被爱和安全感的需要。

“当我犯错的时候,老师温和地提醒我,不要当着别人的面批我。孩子渴望被理解被尊重被接纳。

“当我想家的时候,老师可以抱抱我,允许我哭一会儿。孩子渴望被接纳被关爱被理解安全感。

“当我取得成绩的时候,老师可以夸赞我的努力和认真,但不说‘别骄傲’之类的话。孩子渴望被认可被肯定。

“当我与同学发生争吵时,老师公平对待我们,先了解事情真相,再帮我们分析和解决问题。孩子渴望被理解被尊重被支持。

……

大家说了四五十条,还意犹未尽。我的心里越来越不平静了。

“老师们,‘我们每天忙着赶路,把灵魂丢在后面了。’我突然想起这句话。是的,是时候停下来,听听心的声音。我们每个人都从孩子长到了成年人,在这个成长的历程中,我们经历了作为学生的角色,只要稍加回忆,我们对老师曾经的期待就会浮现脑海;作为父母的我们,一旦把孩子送进了学校,我们对老师的期待也同时发生,无论我们的孩子是怎样的,我们都希望老师能善待他,能包容他,能保证他身心健康,好好做人,学习进步。除此之外,在我们的工作经历中,从家长、孩子和我们的沟通中,我们也能感受到很多很多期待,以前,是零散的,今天,这些零散的汇集到一起,形成强大的冲击力,震撼着每个人的心,大家都更加清晰地看到,我们承载着的,是家长的重托和孩子的稚嫩和脆弱。每个孩子是我们班级的‘之一’,但却是家长的‘唯一’!我想起张晓风在《我交给你一个孩子》中的追问:‘学校啊,当我把我的孩子交给你,你保证给他怎样的教育?今天清晨,我交给你一个欢欣、诚实又颖悟的小男孩,多年以后,你将还我一个怎样的青年?’……”我很激动地说着。

老师们变得凝重起来。

室内的空气仿佛弥漫着一股清新的薄荷味,很提神,大家眼神炯炯。

“我们需要建立哪些观点来支持我们更好地理解并实践‘服务第一’的理念?”我又提出个问题。

讨论更加深入。

“我们都有孩子,将心比心,换位思考”;

“我们拥有一切所需的内在资源,以便成功地应对及成长。

“家长是我们的面包,孩子是我们存在的理由。

“人们因相同而有所联结,因相异而有所成长。

“问题不是问题,如何应对问题才是问题。

“学校的美誉度需要我们做好服务。

“父母在任何时候都是尽他们所能而为。

“服务是个人素养的体现。

“改变是有可能的,即使外在的改变有限,内在的改变还是可能的。

“服务能体现人性关怀的温暖。

“与家长和学生在人性的层次、而非角色的层次上相遇。

“我们是教师,学高为师,身正是范。

“好态度,好方法,好结果。

……

“是的,我们是民办学校,学校的一砖一瓦一针一线都来自于孩子的学费,我们必须把自己放在市场的浪潮里去拼搏,我们必须具备强烈的服务意识,把家长看做我们的顾客,充分了解家长的需求,在最大程度上发挥教育的服务功能,尊重孩子,尊重孩子的成长规律,满足孩子的个性成长需要、情感需要、自我实现需要等。即使家长的要求过分了,我们也从人性的角度看到为人父母的爱子之切、舔犊之情,多一份理解,多一份包容,多一份沟通。”我进一步强化这些观点。

“好,那现在我们来自问一下:做好服务,能满足我自己的哪些内心渴望(需要)?”看完家长和孩子的冰山的几个层面,我带领老师们回到自己的冰山上。我要让老师们看到“服务第一”与自己的关系是什么,对自己有哪些好处?

老师们与自己对着话,触碰着自己的内心。

“做好服务,能满足我自己的成就感、价值感和被尊重、被信任、自我实现的需要。

诚然,当我们不负家长托付的信任,我们以爱护之心、诚信之意尊重每个生命体验,孩子们的心灵因为我们的影响更加人文幸福,孩子们的发展更加美好向上,我们是幸福的有价值的,我们收获的是意义感和成就感;

当家长们感受到我们的爱心、责任心、专业素养、人文素质和辛勤付出的时候,家长们还我们以尊重、信赖和爱戴,我们收获的是价值感;

当我们认同并实践自己工作单位的理念和制度,这是让自己融入单位的最首要的法则,这会让我们快捷地拥有归属感。当学校因为我们的卓越工作和人格魅力发展得更加兴旺时,我们便拥有了坚实恒久的归属感,我们不仅成就了孩子,我们也成就了自己,成就了学校,我们满足了自己自我实现的需要。

当然,我们的工作还要满足我们的生存需要,还要提升我们的生活质量,获取并满足我们自身的物质需求。

但这些,不是全部。

作为教师,我们始终能不忘初心,秉持一颗纯净的心待人对己,热爱生活,热爱生命,热爱世界,不被急功近利的心态所左右,这样,我们才能尽情享受工作带来的幸福,为每个鲜活的生命的成长惊喜感动并庆祝。这是我们教师的自我实现的必经之路。

我们学校发展的目标是成为百年名校,这,需要我们牢牢把握教育的本质!

想想牛津、剑桥、耶鲁、哈佛等这些最着名的百年名校,它们的成功之路无非是牢牢把握了——教育的本质!——无论是宗教时代,文艺复兴时期,工业革命时代,现代、后现代,它们无不与时俱进,但是它们从没有放松对教育本质的把握。

我们现在身处的这个时代,更需要我们坚守教育的本质,这正是我们世纪英才实现百年名校夙愿的必经之路,也是世纪英才存在的理由和价值所在!

“服务第一”不仅仅对教师言行进行一些规范和指引,它更时时在拷问我们每个教育工作者的心:我是否仍然保持师道的最高境界?我的心是否仍然柔软而温暖?我是否紧紧抓住了教育的本质?

英国教育家费兰克说:“每个人都被生命询问,而他只有用自己的生命才能回答此问题,只有以‘负责’来答复生命。因此,能够负责是人类存在最重要的本质。责任心是一个人生命的纤绳。有了责任心,一个人才把自己的生命与别人的生命联系起来,才会产生自我价值感。

乌申斯基说:“在教育中一切都应该以教育者的人格为基础,因为只有人格才能影响人格,只有人格才能形成人格。”——

大师箴言一语中的地道出,什么是教育的本质。

……

我们聊着“自我实现”,聊着“人性至善”,聊着“教育的本质”,我们一起看到了干扰我们成为“理想师尊”的因素,有来自社会的,也有自身的……这些影响最终削弱了“教育理想和教师誓言”,影响了我们一部分教师的心理和价值取向,使“服务第一”停留在市场竞争层面、个人职业生存层面、家长不投诉的层面……没法内化为触及心灵的精神力量。

老师们个个正襟危坐,神圣庄严。

“我对自己有哪些期待?我期待自己和服务对象怎样相处和沟通?”我继续引领老师们在自己的冰山上内观。

老师们说得有些散乱。

“我期待我用平等、尊重、包容、信任、理解、真诚的心与家长相处和沟通,我和家长的关系和谐互动”;

“我期待我用慈爱、关心、接纳、理解、尊重、包容、信任、欣赏的心与孩子相处和沟通”;

“我期待我每天的工作开心幸福”;

“我期待自己成为一个有爱的慈悲的老师”;

“我期待自己不忘初心,重新还原自己刚踏上教师岗位时的纯净和美好”;

“我期待自己做个温暖的老师”;

“我期待自己做个会讲故事的老师”;

“我期待自己有人格魅力,柔软温暖”;

“我期待自己学问渊博、师德高尚”;

……

看得出,每个人对自己的期待都是更加有爱、更加负责任、更加温暖、更加善解人意。

“为了达到这个理想状态,我可以在哪些方面做些调整和增加?”我们最后回到自己的行为层面,做一些决定。

“我决定积极学习萨提亚理论和教育专业理论”;

“我决定增加和家长沟通的及时性”;

“我决定更多关爱孩子”;

“我决定提升工作的敏感度”;

“我决定调整自己的情绪更加平和稳定”;

“我决定多运用一致性沟通”;

“我决定丰富自己的生活”;

“我决定自我成长,更好地爱自己爱他人,让自己绽放,去影响更多的孩子和家长”;

“我决定今后多微笑”;

……

老师们一个接一个地说着,我看到了每个人身后隐藏的翅膀。

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【爱之道】

一般来说,我们看见的都是人的外在行为。但在行为下面,蕴藏着人的感受、观点、期待、渴望等。往往我们在与人沟通互动时,并没有去体会和察觉沟通下面的冰山。有时,我们甚至连对自己冰山下面的东西也没有觉察。

因此,在家校互动和师生互动过程中,教师需要清晰自己的期待和渴望,还要清晰家长和孩子的期待和渴望,并将彼此双方的期待和渴望联结,找到交集,就会收获自己的成就感和价值感以及家长和孩子的幸福感。

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